Nie zapominaj o swoich dotychczasowych klientach

Niektórzy klienci mogą nawet być z Tobą tak długo, że zapominasz, iż nie są członkami Twojej prawdziwej rodziny. Ale to, że są z Tobą tak długo, nie oznacza, że pozostaną z Tobą na zawsze.

Odkąd pandemia dotknęła większość świata, dalsze budowanie tych więzi stało się jeszcze ważniejsze. Oboje potrzebujecie siebie nawzajem, ponieważ odbudowa małych firm działa teraz w obie strony.

Zapisz się na nasz BEZPŁATNY biuletyn e-mailowyNie

przegap naszych najlepszych treści.Wpisz adres e-mail * Wpiszadres e-mailZapisz
się

Porozmawiajmy więc o marketingu. Każdy, kto zna się na marketingu, mówi o potrzebie stworzenia lejka marketingowego, aby pozyskać nowych klientów, ale nie słyszę, aby mówili wiele o utrzymaniu klientów, których już mają.

Zastanów się, kiedy ostatni raz wysłałeś swoim obecnym klientom prezent z podziękowaniem? To znaczy, moi klienci powinni mi dziękować za to, że udzielam im świetnych porad finansowych, ale czy nie za to właśnie mi płacą?

Opracowując plan marketingowy mający na celu przyciągnięcie większej liczby klientów do Twojej firmy, nie zapomnij uwzględnić strategii utrzymania klientów, których już masz. W końcu utrzymanie obecnego klienta nie tylko kosztuje mniej niż pozyskanie nowego, ale może również zwiększyć zyski o 25%-95%.

Według artykułu opublikowanego na ProfitWell, średni wskaźnik utrzymania klienta w przypadku usług profesjonalnych wynosi 84%. Zanim więc zaczniesz przeszukiwać Internet w poszukiwaniu najlepszego miejsca do umieszczenia reklam nowych klientów, zastanów się nad przeznaczeniem części tych marketingowych dolarów na zapewnienie, że Twoi obecni klienci rozumieją, jak bardzo są cenieni i doceniani, stosując te proste, ale skuteczne strategie utrzymania klientów:

1. Wprowadzenie w życie i orientacja

Nowi klienci są podekscytowani i zdenerwowani na początku swojej drogi z Tobą, więc wprowadzenie do firmy to czas, który powinieneś wykorzystać, aby udowodnić im, że podpisali umowę z właściwą firmą. Nie ma nic gorszego niż podpisanie umowy, wpłacenie zaliczki, a następnie brak odzewu przez kilka tygodni.

Dlatego, aby uniknąć tego negatywnego doświadczenia, zalecam stworzenie serii szkoleń dotyczących poszczególnych usług, które można przeprowadzić za pośrednictwem poczty elektronicznej i/lub wideo, aby stworzyć wrażenie wirtualnej obecności w firmie. Zacznij od wiadomości "Dziękuję" wraz z oczekiwanym harmonogramem wydarzeń.

Następnie przejdź do krótkich filmów instruktażowych lub tekstów, które szczegółowo opisują sposób korzystania z oprogramowania lub sprzętu używanego przez Twoją firmę. Na koniec należy omówić oczekiwania i obowiązki klienta. Taka seria komunikatów pozwala nowemu klientowi natychmiast nawiązać więź z Twoją rodziną zawodową, buduje zaufanie i przygotowuje go do wzbogacenia doświadczeń z Twoją firmą poprzez skrócenie czasu nauki.

Jest to również korzystne dla Twojej firmy, ponieważ klient rozumie teraz wdrożone procedury i procesy, co potencjalnie eliminuje przypadkowe pytania typu "jak to zrobić" i szalone prośby o informacje wykraczające poza zakres usług. Nie zapominaj, że zawsze możesz spersonalizować proces wprowadzania klienta na rynek poprzez rozmowę telefoniczną, pakiet powitalny lub prezent.

2. Zbierz informacje zwrotne

Jako zapalony zakupoholik, otrzymuję wiele próśb o opinie od sklepów, w których bywam. Czasami jestem nagradzany za przekazanie informacji zwrotnej, a innym razem chcę ją przekazać, ponieważ obsługa była fatalna.

W branży podatkowej i księgowej nie ma zwyczaju proszenia klientów o opinie, ponieważ świadczone przez nas usługi niekoniecznie muszą być "przyjemne". Jednak świadczenie tej usługi może wywołać falę i spowodować efekt domina, zarówno negatywny, jak i pozytywny.

Rozumiem, że ważne jest, aby prosić klientów o opinie, aby uniknąć tego negatywnego nurtu. Ponadto trudno jest poprawić jakość usług, jeśli nie wie się, jakie są odczucia klientów. Jedną z popularnych metod zbierania opinii jest przeprowadzenie prostej ankiety w celu obliczenia wskaźnika Net Promoter Score (https://blog.hubspot.com/service/what-is-nps). Po uzyskaniu wyników ankiety można je wykorzystać do poprawy doświadczeń klientów, a także do znalezienia luk w istniejącej ofercie usług i potencjalnego stworzenia dodatkowych źródeł przychodów dla firmy.

3. Wyrazy uznania za szczególne okazje

Dla mnie jest to bardzo prosta strategia, która przynosi bardzo dobre rezultaty. Co roku w okresie świątecznym wysyłam moim klientom kartki świąteczne wraz z magnesem w postaci kalendarza na następny rok. Dzięki temu w styczniu moja firma jest na pierwszym miejscu w ich umysłach, a kartka daje im poczucie radości, ponieważ każdą kartkę podpisuję własnoręcznym podpisem.

Proces ten zajmuje mi kilka godzin każdego roku, ale mój wskaźnik utrzymania pracowników jest na poziomie 90 percentyla. Jeśli nie przepadasz za świętami Bożego Narodzenia, możesz wysłać kartki z okazji urodzin lub rocznicy, a także z okazji narodzin lub nawet śmierci. Te proste gesty mogą wiele zdziałać, zwłaszcza że większość ludzi może nadal czuć się odcięta od swoich bliskich z powodu nakazu pozostania w domu.

4. Nagradzaj najbardziej zagorzałych lub najbardziej rentownych klientów

Według badań przeprowadzonych przez Selligent tygodniowa sprzedaż online wzrosła o 36% z 28% przed wprowadzeniem systemu COVID. Może to być świetna okazja, aby nagrodzić lojalnych klientów, którzy utrzymują Twoją firmę na powierzchni, poprzez przeniesienie zakupów Twoich usług do sieci.

Osobiście uwielbiam być nagradzany za zakup produktów, które i tak zamierzałem kupić. Proste gratisy przekonują mnie do częstszych zakupów, ponieważ jestem podekscytowany możliwością zdobycia darmowego prezentu. Czy zastanawiałeś się kiedyś nad zaoferowaniem darmowej usługi dodatkowej dla 5 klientów, którzy w tym roku osiągnęli największy przychód?

A może zaoferować specjalny kod rabatowy tylko dla lojalnych klientów, którzy dokonali zakupów w drugim lub trzecim kwartale tego roku? Cokolwiek postanowisz, musi to być coś, z czego Twoi klienci będą zadowoleni.

5. Dostarczaj z nawiązką

Obsługa klienta jest podstawą każdej wspaniałej relacji biznesowej. Dlatego bardzo korzystne dla Twojej firmy jest wywiązanie się z usług, do których klient Cię zatrudnił. Możesz przesłać dalej artykuł online lub zasugerować nową aplikację, która pomoże rozwiązać problem, z którym, jak wiesz, klient się boryka lub z którym będzie się borykał w przyszłości.

Wnioski

Ty i Twoi klienci chcecie stać się silniejszymi firmami. Zadowoleni klienci mogą mieć więcej poleceń, większe przychody i ogólnie rzecz biorąc, większe pozytywne zaangażowanie w działalność firmy. Idealne wdrożenie niektórych (lub wszystkich) z tych strategii nie tylko sprawi, że Twoi obecni klienci będą docenieni, ale również zwiększy lojalność, utrzymując ich jako płacących klientów przez kolejne lata.

Intuit Accountant pomaga specjalistom w dziedzinie podatków i księgowości w istotny sposób wpływać na życie ich klientów dzięki naszemu wiodącemu w branży oprogramowaniu - Lacerte®, ProSeries®, ProConnect™ Tax Online i QuickBooks®. Odwiedź stronę intuit.com/company, aby uzyskać najnowsze wiadomości i informacje.